Bài viết: Khái niệm , Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, HAY

Chào các bạn sinh viên đang chuẩn bị làm đề tài khóa luận tốt nghiệp chuyên đề tốt nghiệp, báo cáo thực tập ngành Quản trị nhà hàng, khách sạn

Bài viết dưới đây mình giới thiệu và chia sẻ đến các bạn sinh viên Bài viết: Khái niệm , Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, HAY Các bạn cùng nhau tham khảo nhé. Nếu thấy bài viết hay, các bạn hãy chia sẻ đến với bạn bè của mình nha. Ngoài ra các bạn sinh viên nào chưa có đề tài để viết bài chuyên đề tốt nghiệp, hoặc chưa xây dựng được đề cương, các bạn hãy liên hệ ngay với dịch vụ viết thuê khóa luận tốt nghiệp qua Zalo 0909 232620 để được tư vấn và hỗ trợ viết bài nhé.

Các bạn sinh viên nào không có thời gian hoàn thiện bài, không rành các kĩ năng về máy tính như soạn thảo văn bản, excel,…Liên hệ ngay với dịch vụ viết thuê khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập, chuyên đề tốt nghiệp qua Zalo 0909232620  để được tư vấn và hỗ trợ nhanh nhất nhé.

Bài viết: Khái niệm , Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, HAY

Khái niệm , Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.3.1. Khái niệm

  • Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được coi là mức độ cung cấp dịch vụ mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ nhu cầu của khách hàng mà họ hướng đến. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của khách sạn.
  • Từ đó ta có đẳng thức sau:
  • Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
  • Tuy nhiên
  • Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự mong chờ
  • Qua đẳng thức trên, chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban đầu thì dẫn đến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là rất tồi tệ. Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là rất tốt.
  • Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt đúng lúc, đúng thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách kỳ vọng. Đó gọi là “đi trước một bước” để thực hiện được điều này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của tổng thể các bộ phận và hơn hết là thái độ phục vụ của nhân viên, cho dù trang thiết bị cở sở vật chất tiện nghi đồ ăn thức uống hoàn hảo đến đâu mà thái độ phục vụ của nhân viên không tốt làm phiền lòng khách thì bị đánh giá là chất lượng dịch vụ không tốt, kém chất lượng. Chính vì thế mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay luôn tìm cách vận động làm mới bản thân bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình nhằm giữ chân khách và tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới.

1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn

Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá

  • Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó đo lường và khó đánh giá là vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc đánh giá các yếu tố này khó khăn hơn là đối với các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là chúng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sử dụng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác nhau thì sẽ khác nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là rất khó khăn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được chẳng hạn như số lượng khách đến khách sạn, hay dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ đối  với quản lý để suy ra thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách của khách sạn và những phản hồi từ khách hàng.

Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

  • Đặc điểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì đây là sản phẩm đặc biệt, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian. Họ là nhân vật chính không thể thiếu trong quá trình này vì họ có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
  • Từ đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng chứ không nên dựa trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình mà xem xét.

Thứ ba: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

  • Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
  • Chất lượng kỹ thuật

Là toàn bộ chất lượng của các cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn như: Tính hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ an toàn trong đảm bảo tài sản và tính mạng khách…

  • Chất lượng chức năng
  • Là những yếu tố liên quan đến con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… Trong đó thì cách ứng xử, thái độ phục vụ của nhân viên là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng việc đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn. Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu hỏi như thế nào? khi cảm nhận chất lượng dịch vụ.
  • Cả hai thành phần này đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý luôn quan tâm và tìm cách cải thiện hai chất lượng trên một cách thường xuyên dựa vào sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và sự đòi hỏi của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng đến.

Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán cao phải được nhìn từ hai góc độ:

  • Một là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
  • Hai là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi và đối với mỗi khách hàng. Yêu cầu mỗi nhân viên phục vụ khách bằng thái độ công bằng mọi khách hàng là như nhau không được phân biệt khách thường và khách quan trọng hay khách ít tiền thưởng và khách nhiều tiền thưởng, thêm nữa là chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách mới đến còn về sau thì không giống như lúc ban đầu.
  • Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải diễn ra trong một lúc, một thời điểm nhất định nào đó nhằm vào mục đích đối phó với cơ quan chức năng, chất lượng dịch vụ không phải chỉ chú tâm xây dựng một lần rồi bỏ, mà chất lượng dịch vụ trong khách sạn phải được xây dựng từng bước củng cố hoàn thiện và điều chỉnh kịp thời nhằm phù hợp với điều kiện thay đổi của thị trường.

Cảm ơn các bạn đã quan tâm và sử dụng dịch vụ viết thuê chuyên đề tốt nghiệp, khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập. Chúng mình sẽ đồng hành với các bạn nếu các bạn gặp khó khăn trong quá trình viết bài khóa luận, báo cáo nhé.

Liên hệ với dịch vụ viết thuê khóa luận tốt nghiệp qua Zalo 0917 193 864  nhé

, , , ,