Báo cáo thực tập tài chính ngân hàng sử dụng thẻ active plus của ngân hàng Quân đội

Tailieumau.net xin chia sẻ với các bạn bài báo cáo thực tập tài chính ngân hàng  là Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ active plus của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh để làm mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp.

Trích dẫn lời nói đầu để các bạn tham khảo:

1.1.             Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam gia nhập Tổ Chức Thƣơng Mại Thế Giới (WTO) vào ngày 07/11/2006 và trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức này. Sự kiện này làm chuyển động nhiều mặt chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội. Đặc biệt là lĩnh vực kinh tế trong đó có ngành tài chính. Cam kết của Chính phủ Việt Nam từng bƣớc mở cửa khu vực tài chính ngân hàng, tiến tới một thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, không phân biệt các định chế tài chính trong và ngoài nƣớc đã tạo ra sức ép yêu cầu các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải đổi mới nhanh và mạnh hơn nữa để có thể cạnh tranh và cạnh tranh thành công với các định chế tài chính khu vực và quốc tế.

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới nhƣ Bỉ, Pháp, Canada. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hòa trong xu thế hội nhập, ngƣời dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thƣơng mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều.

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là chìa khóa để thành công cho các doanh nghiệp trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Viêc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp nếu gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007). Điều này cũng đúng với ngành ngân hàng. Chính vì vậy, việc thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Đối với ngân hàng cũng thế, phải thƣờng xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng kịp lúc bởi vì sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang rất khốc liệt, có đi tắt đón đầu thì mới có thể tồn tại và đứng vững trong ngành.

Đến trƣớc năm 2004, sự xuất hiện của máy ATM trong khu vực dân cƣ ở Việt Nam vẫn còn phát triển khiêm tốn, chƣa đƣợc sử dụng rộng rãi. Gần đây theo đà phát triển của thế giới, chiếc máy ATM trở nên phổ biến, gần gũi với ngƣời dân. Tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ ATM ngày càng cao, quy mô, số lƣợng phát hành và sử dụng ngày càng lớn. Tuy nhiên những tiện ích to lớn do việc sử dụng máy ATM vẫn còn những tồn tại, những vấn đề hạn chế cần đƣợc quan tâm đòi hỏi phải có những giải pháp thích hợp.

Sử dụng thẻ ATM là chủ trƣơng lớn nhằm hƣớng tới hạn chế sử dụng tiền mặt để tiết giảm chi phí ngân sách in tiền, góp phần kiểm soát thu nhập, chống tham ô, tham nhũng, song để đi tới mục tiêu này cần phải có thời gian và đòi hỏi từ nhiều phía, trƣớc hết ý thức sử dụng tiền mặt của mỗi cá nhân và cả xã hội. Để làm việc này  không chỉ ngành ngân hàng mà mọi cơ sở giao dịch cũng phải đồng bộ trong lắp đặt, sử dụng các thiết bị phục vụ phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với đó là ý thức của ngƣời có thu nhập cần mới rút, hạn chế rút tiền dồn dập, quá tải ở các máy ATM. Đối với ngành ngân hàng, cũng cần có những đổi mới.

Từ những tồn tại, thách thức đặt ra nhƣ trên nên các ngân hàng thƣơng mại cần phải có những nghiên cứu cụ thể để có giải pháp khắc phục.

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ luôn là vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu của ngành ngân hàng Việt Nam và trên thế giới. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, xu thế toàn cầu hóa đòi hỏi hội nhập sâu, rộng. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng phải chú trọng đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.

Tại Ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, chƣa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ.

Với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus cũng nhƣ nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó rút ra đƣợc những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Active Plus, nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp chuyên ngành tài chính ngân hàng.

Tình hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan:

    • Các nghiên cứu nƣớc ngoài

Hiện có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng nói chung và sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng nhƣ:

Theo Philip Kotler (2006): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ một sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó”. “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (Tse v Wilton, 1988). “Sự so sánh giữa mong đợi trƣớc và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó cũng chính là kết quả đạt đƣợc khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khi tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vƣợt qua mong đợi khách hàng qua thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ (Juran, 1991).

Thẻ ATM là công cụ đƣợc sử dụng thƣờng xuyên nhất trong các dịch vụ của kênh điện tử trong ngân hàng. Dịch vụ thẻ ATM đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng (Premalatha & Sundaram, 2012). Thẻ ATM là kênh phân phối điện tử thông minh cung cấp dịch vụ tài chính khác nhau nhƣ thu  hồi tiền, thanh toán các hóa đơn tiện ích, thẻ tín dụng, chuyển tiền … (Pawa & Saxena, 2011)

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc duy trì sẽ giữ đƣợc khách hàng lại với tổ chức. Khi khách hàng không hài lòng với các dịch vụ nhận đƣợc từ tổ chức, không lâu sau sẽ có mối quan hệ với các tổ chức khác. (Wu & Wang, 2007). Hầu hết các nghiên cứu trƣớc đây đã đƣợc thực hiện trên chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận kích thƣớc chất lƣợng dịch vụ, nhận thức của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ trung thành (Khan, 2010; Mosahab et al, 2010; Narteh, 2013)

Ngƣời sử dụng ATM đang gia tăng nhanh chóng do đó bắt buộc nhà quản lý phải hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng về các tính năng của dịch vụ ATM. Nghiên cứu này tìm ra các phản ứng, tính năng tích cực, tính năng tiêu cực theo yêu cầu của khách hàng và duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó giúp cho nhà quản lý ngân hàng có thể đƣa ra quyết định cho việc cải thiện, duy trì chất lƣợng dịch vụ ATM.

1.2.2.                                    Các nghiên cứu trong nƣớc

  • TS Lê Văn Huy (2010) “Thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu thực tiễn tại Đà Nẵng”. Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố cụ thể để đo lƣờng, các biến số đƣợc xem xét là: Hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận, giá trị cảm nhận, tỷ suất vay, sự trung thành. Nghiên cứu này đƣa ra kết luận nếu doanh nghiệp gia tăng đƣợc 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25% đến 85%.
  • Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERE nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gởi tại các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần thang đo SERVPERE đã đƣợc sắp xếp lại thành 4 thành phần: sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự cạnh tranh. Kết quả phân tích hồi quy có R2 = 0,522 và mô hình hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu này chỉ đề cập đến sự hài lòng của dịch vụ tiền gởi mà chƣa đề cập đến các dịch vụ khác của ngân hàng thƣơng mại. Ngoài ra nghiên nghiên cứu của tác giả trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng có đặc điểm kinh tế văn hóa, xã hội khác với các tỉnh thành khác.
  • Đào Thị Lan Hƣơng (2006) “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”. Báo tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đƣa ra một số giải pháp phát triển, chiến lƣợc Marketing thích hợp chung cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại mà chƣa đi sâu vào từng dich vụ cụ thể.
  • Hoàng Xuân Bích Lan (2008) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu Tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy  và chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. Qua đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng. Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với tất cả các dịch vụ của ngân hàng mà chƣa đề cập cụ thể đến từng dịch vụ trong ngân hàng.

Nhƣ vậy, cho đến thời điểm hiện tại đã có nhiều đề tài trong và ngoài nƣớc nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh hiện chƣa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Active Plus đƣợc cung cấp và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tƣ cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm chất   lƣợng và coi khách hàng là đối tƣợng phục vụ, là ngƣời mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng. Còn đối với khách hàng, họ có quyền chọn cho mình một loại sản phẩm cụ thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu họ đặt ra. Trong tƣơng lai, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên phổ biến và gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ. Nghiên cứu này đƣa ra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại thời điểm hiện tại và đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch  vụ này.

1.3.        Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội (MB) – chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active
  • Mục tiêu cụ thể:

+   Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus  – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

+ Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus– chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

+  Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ sử dụng thẻ Active Plus tai MB  –  Thành Phố Hồ Chí Minh.

1.4.        Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành phố Hồ Chí
  • Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Quân Đội (MB) – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài đƣợc thu thập từ số liệu sơ cấp  bằng cách thu thập từ khách hàng của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh TP.HCM, số liệu báo cáo của ngân hàng thời gian từ năm 2010 đến  2013.

1.5.        Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng đƣợc sử dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng, tiến hành thông qua hai giai đoạn sau:

  • Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm, nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus– chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
  • Giai đoạn 2: Trên cơ sở thu thập dữ liệu đƣợc từ bảng câu hỏi, đề tài sử dụng phƣơng pháp định lƣợng nhằm đánh giá cụ thể về mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng thẻ Active Plus tại Ngân hàng MB chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, công cụ đƣợc sử dụng là phần mềm SPSS 16.0.

1.6.        Bố cục luận văn

Đề tài nghiên cứu đƣợc chia làm 5 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:

  • Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
  • Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết
  • Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
  • Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
  • Chƣơng 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

TẢI TÀI LIỆU VỀ MÁY

Hy vọng với chia sẻ báo cáo thực tập   tại công ty trên của chúng tôi sẽ giúp bạn có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình được tốt nhất.

Chúc các bạn làm bài báo cáo thực tập thành công!

Bình luận với Facebook

* BQT TAILIEUMAU.NET - THƯ VIỆN TÀI LIỆU HỌC TẬP THÔNG BÁO:
Mọi thông tin về bài viết và những đóng góp vui lòng xin liên hệ: vancongk8sp@gmail.com hoặc 0948.498.186. Mời bạn thích trang Tailieumau.net – Thư viện báo cáo thực tập! trên Facebook và Dịch vụ viết thuê báo cáo thực tập tốt nghiệp để theo dõi các bài viết mới và cùng thảo luận với mọi người nhé.
Hãy cùng mình xây dựng một thư viện học tập dành cho các bạn sinh viên. BQT xin chân thành cảm ơn