Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh tại ngân hàng tmcp bắc á chi nhánh trường chinh

Tailieumau.net xin chia sẻ với các bạn bài báo cáo thực tập quản trị kinh doanh  là Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp bắc á chi nhánh  trường chinh để làm mu báo cáo thc tp tt nghip.

Trích dn li nói đu đ các bn tham kho:

  1. Lý do chọn đề tài

 Trong xu thế hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa hiện nay thì vấn đề cạnh tranh đang diễn ra ngày càng khốc liệt. Các doanh nghiệp phải ra sức đổi mới và phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khó tính, đồng thời chống lại quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường. Đối với doanh nghiệp ngành thương mại và dịch vụ cũng không nằm ngoài quy luật này, ngoài  chất lượng của dịch vụ phải tốt thì chất lượng phục vụ cũng được đòi hỏi ngày càng cao.

Trong năm 2008, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ cao nhất châu Á (*). Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn. Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên. Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi.Cường độ canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự… khá quy mô. Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn. Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với  những khách hàng quan trọng của họ… Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành NHTM, khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng tốt là

(*) McKinsey Quarterly Report 3-2008

giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình.

Định hướng phát triển của Bắc Á Bank với mục tiêu trung hạn và dài hạn là phát triển bền vững dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và con người làm trung tâm. Bắc Á Bank đã ý thức được tầm quan trọng của “con người” bao gồm nhân viên và khách hàng, vì vậy các chiến lược quản trị và phát triển cũng tập trung hơn vào 2  đối tượng này. Dựa trên chiến lược của ngân hàng mẹ thì các chi nhánh cũng triển khai những chiến lược hỗ trợ tương ứng như tăng cường bộ phận chăm sóc khách hàng, các dịch vụ hậu giao dịch…Chi nhánh Trường Chinh cũng không ngoại lệ.  Bắc Á Bank Trường Chinh đang từng bước hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Bắc Á Bank nói riêng là việc hết sức cần thiết. Để đưa ra những giải pháp và chính sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chính xác nhất thì hoạt động khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một bước vô cùng quan trọng và không thể thiếu. Qua thực tế quan sát nghiên cứu cộng với sự giúp  đỡ, chỉ bảo của cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến tôi đã lựa chọn thực hiện đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH

  1. Mục tiêu nghiên cứu.
    • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường
    • Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường
    • Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh với mức độ hài lòng của khách hàng
    • Xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Bắc Á Bank Trường
    • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường
  1. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
    • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh.

  • Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến Bắc Á Bank chi nhánh Trường

Chinh.

  • Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí

–    Phạm vi thời gian: 25/4/2014-12/7/2014

  1. Phương pháp nghiên cứu.
    • Dữ liệu thứ cấp.
      • Thu thập thông tin tài liệu từ các website, ..
      • Thu thập thông tin từ các đề tài, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu.
      • Thu thập thông tin từ Bắc Á Bank Trường
    • Dữ liệu sơ cấp.
      • Nghiên cứu định tính.

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (phỏng vấn bán cấu trúc) và thảo luận nhóm (thảo luận nhóm không chính thức).

  • Nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng những dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý  bằng

phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0 thông qua các bước:

  • Thiết kế bảng câu hỏi
  • Diễn đạt và mã hóa thang đo
  • Xác định kích thước mẫu và số liệu
  • Đánh giá thang đo
  • Điều chỉnh mô hình lý thuyết
  • Kiểm định các yếu tố của mô hình
  • Kiểm định các giả thuyết của mô hình
  1. Cấu trúc khóa luận.

Đề tài khóa luận được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung và mô hình SERVQUAL

Chương 2:Thực trạng chăm sóc khách hàng và kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh

Chương 3:  Giải pháp và kiến nghị

 

TẢI TÀI LIỆU VỀ MÁY

Ngoài ra, các bạn có thể tham khảo mẫu báo cáo thực tập quản trị kinh doanh khác là: Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh ở tp Vũng tàu đạt 9 điểm với nội dung và cấu trúc mới để các bạn tham khảo và phục vụ việc viết báo cáo thực tập tốt nghiệp quản trị kinh doanh của mình được tốt nhất.

Ngoài ta, chúng tôi còn nhiều mẫu báo cáo thực tập là báo cáo thực tập tốt nghệp tài chính ngân hàng,báo cáo thực tập y dược, bảo hiểm, nhân sự, kế toán, báo cáo thực tập quản trị kinh doanh, báo cáo thực tập nhân sự để các bạn làm tài liệu tham khảo cho mình

Chúc các bạn làm báo cáo thực tập quản trị kinh doanh đạt kế quả tốt!

 

 

* BQT TAILIEUMAU.NET - THƯ VIỆN TÀI LIỆU HỌC TẬP THÔNG BÁO:
Mọi thông tin về bài viết và những đóng góp vui lòng xin liên hệ: vancongk8sp@gmail.com hoặc 0948.498.186. Mời bạn thích trang Tailieumau.net – Thư viện báo cáo thực tập! trên Facebook và Dịch vụ viết thuê báo cáo thực tập tốt nghiệp để theo dõi các bài viết mới và cùng thảo luận với mọi người nhé.
Hãy cùng mình xây dựng một thư viện học tập dành cho các bạn sinh viên. BQT xin chân thành cảm ơn

Add Comment