Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh hoàn thiện công tác chăm sóc khách của VNPT

Tailieumau.net xin chia sẻ với các bạn bài báo cáo thc tp chăm sóc khách hàng hoàn thin công tác chăm sóc khách của VNVT Long an để làm mu báo cáo thc tp tt nghip.

Trích dn li nói đu đ các bn tham kho:

Từ năm 2010 Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chuyển sang cơ chế kinh doanh có hiệu quả cho các đơn vị  Thành viên với cơ chế nội bộ theo Quyết định 46. Với cơ chế này đòi hỏi từng VNPT tỉnh phải chủ động trong việc kinh doanh của VNPT trên địa bàn gắng với cơ chế tiền lương theo doanh thu để kích thích người lao động. Hiện nay với thị phần Băng rộng, ĐTCĐ trên địa bàn chiếm ưu thế so với các nhà cung cấp khác. Nhưng hiện nay vẫn bị cạnh tranh rất gay gắt với các nhà cung khác khác như Viettel, FPT… Để cạnh tranh thắng lợi đòi hỏi VNPT Long An phải nổ lực hết mình với các cơ chế hết sức linh hoạt. Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt tạo sự khác biệt và chiến thắng với đối thủ cạnh tranh của VNPT tại Long An.

Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp Viễn thông nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn của nghành Viễn thông để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của mình.

 Kể từ 01/01/2008 việc chia tách Bưu Điện ra thành 2 mảng Bưu chính và Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong kinh doanh cho ngành Viễn thông. Đến ngày 01/01/2013 Bưu Điện đã chính thức tách khỏi Tập Đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)  đồng thời cũng tạo ra không nhỏ những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được; quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ. Do đó để tồn tại và phát triển các Viễn thông cũng như các công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất, một trong những công tác mang ý nghĩa chiến lược và được định hướng một cách lâu dài của các Viễn thông hiện nay là hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhưng lại chưa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của người bán hàng, hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn.

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .

 Xuất phát từ cơ sở lý luận nêu trên và từ thực tiễn về công tác Chăm sóc khách hàng của VNPT nói chung và VNPT Long An nói riêng, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An”  làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình

 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT tại Long An. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:

  1. a) Cơ sở lý luận cho công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin (VT-CNTT)?
  2. b) Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long an hiện nay như thế nào? Những điểm mạnh và điểm yếu gì của công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An?
  3. c) Môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An như thế nào? Đâu là những cơ hội và đâu là những nguy cơ, thách thức mà môi trường đem lại?
  4. d) Giải pháp nào cho VNPT Long An hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng?

 PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI:

Đối tượng nghiên cứu là Khách hàng đang sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Long An.

Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động công tác chăm sóc khách hàng từ năm 2009 đến năm 2013 của VNPT Long An (chỉ bao gồm lĩnh vực kinh doanh viễn thông, không có lĩnh vực bưu chính) và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An từ nay đến năm 2020.

 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, mô tả, diễn giải, trên nguyên tắc gắn lý luận với thực tiễn. Nguồn số liệu được thu thập các báo cáo từ các Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông trong tỉnh và số liệu được công bố trên Interrnet.

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp so sánh, thống kê mô tả và phân tích dữ liệu.

 BỐ CỤC ĐỀ TÀI:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu chia làm 3 chương.

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.

Chương 3: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.

 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Hiện nay, đã có khá nhiều những nghiên cứu về việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại nhiều loại hình DN, từ DN nhà nước đến Công ty cổ phẩn hay Công ty trách nhiệm hữu hạn…hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, điện lực, xây dựng…cụ thể như các đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam”, “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”.

Trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông cũng có một số đề tài nghiên cứu liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của các đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam tại các tỉnh, thành phố như “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình” , “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VMS-MobiFone”, “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định”, “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 Hà Nội ”, “Giải pháp nhằm nâng cao chất l¬ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty điện tử viễn thông quân đội”, “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung Tâm 4” …Tuy nhiên, chưa có đề tài nào tập trung nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Long An.

Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những hạn chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả đề xuất các giải pháp có thể áp dụng chung cho các VNPT tỉnh, thành trực thuộc VNPT. Trên cơ sở đó, tác giả tập trung phân tích, đánh giá thực trạng tình hình công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An từ nay đến năm 2020 nhằm đáp ứng yêu thay đổi trong việc thực hiện việc tái cấu trúc theo mô hình mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam, nâng cao năng lực cạnh tranh của DN, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của VNPT.

TI TÀI LIU V MÁY

Hy vọng với chia sẻ báo cáo thc tp tt nghip  tại công ty trên của chúng tôi sẽ giúp bạn có thể hoàn thành bài báo cáo thc tp tt nghip của mình được tốt nhất.

Chúc các bạn làm bài báo cáo thc tp thành công!

Bình luận với Facebook

* BQT TAILIEUMAU.NET - THƯ VIỆN TÀI LIỆU HỌC TẬP THÔNG BÁO:
Mọi thông tin về bài viết và những đóng góp vui lòng xin liên hệ: vancongk8sp@gmail.com hoặc 0948.498.186. Mời bạn thích trang Tailieumau.net – Thư viện báo cáo thực tập! trên Facebook và Dịch vụ viết thuê báo cáo thực tập tốt nghiệp để theo dõi các bài viết mới và cùng thảo luận với mọi người nhé.
Hãy cùng mình xây dựng một thư viện học tập dành cho các bạn sinh viên. BQT xin chân thành cảm ơn