Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Big C

Tailieumau.net xin chia sẻ với các bạn bài báo cáo thc tp qun tr kinh doanh đánh giá s hài lòng ca khách hàng ti h thng siêu th Big C TP HCM để làm mu báo cáo thc tp tt nghip.

Trích dn li nói đu đ các bn tham kho:

  • Lý do chọn đề tài

Tính đến cuối năm 2012, theo bộ công thương tổng mức bán lẻ cả năm đạt 2.319,4 ngàn tỉ đồng, tăng khoảng 15.72% so với cùng kỳ năm 2011 (Tổng Cục Thống Kê, 2013) Ngoài ra cộng dồn 7 tháng đầu năm 2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa ước tính đạt 1,488 triệu tỷ đồng, so cùng kỳ 2012 tăng 12.01% (Tổng Cục Thống Kê, 2013). Do đó, có thể nói, thị trường bán lẻ Việt Nam có sức hấp dẫn cao đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Mặc dù không còn nằm trong số 30 nước có thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất thế giới nhưng theo công ty nghiên cứu thị trường Taylor Nelson Sofres tại Việt Nam, tỷ lệ tăng trưởng của thị trường Việt Nam có thể tăng 23%/năm. Một mức tăng trưởng khá ấn tượng trong điều kiện nền kinh tế khó khăn, điều này cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất là khi người tiêu dùng ở các đô thị đang có khuynh hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị vừa và lớn.

Theo thống kê Bộ Thương Mại, đến cuối năm 2012, cả nước có 659 siêu thị, trung tâm thương mại đang hoạt động và triển khai xây dựng, trong đó các doanh nghiệp trong đó bao gồm: hệ thống siêu thị Co.opmart, hệ thống siêu thị Citimart, hệ thống siêu thị Maximart, siêu thị bán lẻ và hệ thống bán lẻ G7 mart,…Ngoài ra, còn có các tập đoàn bán lẻ của nước ngoài như: Bourbon (Pháp), Parkson (Malaysia), Thuận Kiều Plaza (Đài Loan), Sài Gòn Center (Singapore), Diamond Plaza (Hàn Quốc), Zen Plaza ( Nhật Bản), Super Bowl  (Đài Loan) và Lotte (Hàn Quốc), với tốc độ phát triển mạnh như thế nhưng hiện hệ thống phân phối đại siêu thị chỉ đạt mức 20-25% tổng lượng hàng hóa luân chuyển, cho thấy thị trường còn nhiều tiềm năng (Tổng Cục Thống Kê, 2013). Tuy nhiên, theo tiến trình sau khi gia nhập WTO, thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn cho các doanh nghiệp nước ngoài tham gia cũng cho thấy đây sẽ là một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Hiện nay Việt Nam đã hội nhập sâu vào WTO và tháng 1/2015 thị trường bán lẻ Việt Nam sẽ mở cửa hoàn toàn, đây là một trong những nội dung mà Việt Nam cam kết khi gia nhập WTO. Khi Việt Nam mở cửa hoàn toàn thì hàng loạt các “Đại gia” thị trường nước ngoài đang ồ ạt đầu tư vào Việt Nam giành thị phần. Cạnh tranh giữa các siêu thị trong ngành hiện  nay đang gay gắt và khốc liệt và chắc chắn trong thời gian tới sự cạnh tranh càng khốc liệt hơn.

Để thành công và có thể tồn tại trên thị trường hiện nay, các nhà quản trị siêu thị đã thực hiện một số biện pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng họ cần phải xác định được những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và các khách hàng hiện tại hài lòng đối với dịch vụ như thế nào? Việc nắm bắt được những suy nghĩ và sự đánh giá của khách hàng sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoạch định chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó doanh nghiệp sẽ giữ chân được khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.

Bên cạnh đó, vấn đề đặt ra cho siêu thị Big C hiện nay là làm thế nào để tăng trưởng, tăng cường lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng của mình và làm thế nào để giữ vững vị thế của mình trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay. Những nhà quản lý kinh doanh siêu thị bán lẻ cần phải trả lời câu hỏi đặt ra là vị thế cạnh tranh của một siêu thị bán lẻ được tạo ra từ những yếu tố nào? Và sự hài lòng của khách hàng do những tác nhân hoặc nhân tố nào hình thành, và quyết định mua sắm có ảnh hưởng như thế nào đến các siêu thị nói chung và Big C nói riêng? Đây là những câu hỏi các nhà quản trị siêu thị cần phải trả lời và sắp tới nếu vấn đề này không được giải quyết triệt để thì khó mà cạnh tranh với các đối thủ trong thị trường nội địa và các đối thủ đến từ các quốc gia khác. Xuất phát từ thực tiễn đó tác giả đã hình thành đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C ở TP HCM” nhằm giúp cho các nhà quản trị siêu thị Big C cũng như các nhà quản lý siêu thị nói chung tăng thêm tính hiểu biết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng.

  • Siêu thị Big C và vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Giới thiệu về Tập đoàn Casino và hệ thống Big C Việt Nam

   1.2.1.1 Tập đoàn Casino

Năm 1892, tại thành phố Saint-Etienne, Pháp, ông Geofroy Guichard trở thành chủ cửa hàng tạp hóa nằm trên đường Rue des Jardins. Nơi đây đã từng là một sòng bạc giải trí, khi sòng bạc bị giải tán, cửa hàng tạp hóa xây dựng trên nền đất cũ nên được đặt tên là Casino. Đây cũng  chính là nơi đặt nền móng vững chắc cho sự phát triển vượt bậc của một tập đoàn phân phối hàng đầu của Châu Âu: Tập đoàn Casino. Trải qua quá trình phát triển trên 100 năm với những đổi mới không ngừng để phục vụ khách hàng, Tập đoàn Casino đã khẳng định vị thế vững chắc của mình trên thị trường bán lẻ thế giới. Với tầm nhìn “Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng”, chìa khóa thành công của tập đoàn Casino đến từ khả năng đón đầu và đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng qua từng thời kỳ phát triển của thị trường cũng như những cam kết mạnh mẽ vì sự phát triển bền vững.

Tập đoàn Casino hiện nay thu hút khoảng 230.000 lao động trên toàn bộ thế giới, có mặt tại nhiều nước gồm có: Pháp, Colombia, Brasil, Argentina, Urugoay, Thái Lan, Việt Nam, Ấn Độ, Madagasca, Mauritius tổ chức tới 11.700 điểm bán lẻ khác nhau theo nhiều mô hình khác nhau với diện tích lên tới 7,3 triệu m2 diện tích kinh doanh. Doanh thu của tập đoàn lên tới 41,6 tỷ USD/năm.

Là đơn vị tiên phong trong việc phát triển các nhãn hàng độc quyền nhà (sản phẩm đầu tiên ra đời năm 1901), Tập đoàn Casino sở hữu nhiều kinh nghiệm và kỹ năng chuyên sâu trong lĩnh vực này. Từ 3 nhãn hiệu chính là Casino, Monoprix và Leader Price, Tập đoàn Casino cho ra đời nhiều dòng sản phẩm độc quyền thật sự đáp ứng được những xu hướng tiêu dùng mới nhất. Các sản phẩm độc quyền vô cùng phong phú đã đáp ứng phần nào nhu cầu tiêu dùng đa dạng của khách hàng trên thế giới gồm những dòng sản phẩm đến từ ngành nông nghiệp hữu cơ và cân bằng sinh thái, sản phẩm ẩm thực cao cấp, sản phẩm giúp sống khỏe, sản phẩm giá rẻ, sản phẩm đảm bảo thương mại công bằng.

Tp đoàn Casino cam kết vào sự phát triển bền vững

Là một trong những tập đoàn hàng đầu trên thế giới, Casino hiểu rằng sự phát triển bền vững luôn là nền tảng căn bản để duy trì danh tiếng cũng như tạo ra những bước đột phá trong kinh doanh. Tư tưởng này được các nhà quản lý tại Tập đoàn thể hiện qua những cam kết  dưới đây:

Chính sách nguồn nhân lực mở mang, mang tính sáng tạo: Casino chú trọng đào tạo và thực hành quản lý cho tập thể trên 230.000 nhân viên đến từ nhiều nền văn hóa, kỹ năng và cách sống khác nhau. Năm 2009, Casino vinh dự là nhà bán lẻ đầu tiên nhận danh hiệu Label Diversity của Pháp trao tặng nhờ những hành động thiết thực và hiệu quả trong việc đảm bảo tính đa dạng của đội ngũ cũng như chống phân biệt đối xử tại môi trường làm việc.

Hoạt động tích cực vì Trẻ em và Quyền con người: đảm bảo thu mua hàng hóa được sản xuất trong điều kiện đúng với quy định của pháp luật. Bên cạnh đó, quỹ Casino ra đời năm 2009 có nhiệm vụ đẩy mạnh các hoạt động xã hội hướng đến trẻ em và giáo dục tại Pháp cũng như tại các nước đang phát triển nơi Tập đoàn có mặt.

1.2.1.2 Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam

Hướng đến các phương thức sản xuất có trách nhiệm: tập đoàn tăng cường  thu mua và kinh doanh các loại hàng hữu cơ, quảng bá các sản phẩm đến từ ngành thương mại công bằng. Nhiều dự án bảo vệ môi trường cũng đã được triển khai: tiết kiệm năng lượng, thu gom và xử lý nhiều loại rác thải độc hại, sử dụng năng lượng mặt trời, xây dựng các trung tâm thương mại xanh.

v Quá trình hình thành và phát triển của hệ thống Big C trên thị trường Việt Nam

Big C lần đầu có mặt tại Việt Nam với sự xuất hiện của siêu thị tại Đồng Nai. Năm 1998, từ một khu đất trống tại ngã ba Vũng Tàu, Big C Đồng Nai đã khai trương với diện tích bán lẻ 6.000 m2 và một hành lang thương mại rộng 3.000 m2. Từ đó đến nay, Big C không ngừng mở rộng và phát triển chuỗi 18 siêu thị có mặt hầu hết các tỉnh trọng yếu trên toàn quốc bao gồm 8 siêu thị ở miền Bắc, 4 siêu thị ở miền Trung và 6 siêu thị ở miền Nam. Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”. Theo Quy chế siêu thị, trung tâm thương mại của Bộ Thương Mại năm 2004, “Trung tâm thương mại  loại hình tổ chức kinh doanh thương mại hiện đại, đa chức năng, bao gồm tổ hợp các loại hình cửa hàng, cơ sở hoạt động dịch vụ; hội trường, phòng họp, văn phòng cho thuê… được bố trí tập trung, liên hoàn trong một hoặc một số công trình kiến trúc liền kề; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh của thương nhân và thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ của khách hàng”. Các đại siêu thị Big C được tổ chức theo mô hình kinh doanh tự chọn, diện tích từ 4.000 m2 đến 10.008 m2, kinh doanh gần 50.000 mặt hàng trong đó 95% là hàng Việt Nam. Với tiêu chí “ Giá rẻ cho mọi nhà”, thế mạnh của các siêu thị Big C là giá luôn cạnh tranh nhờ các chương trình giảm giá kéo dài, khuyến mại lớn và những nỗ lực bình ổn giá.

v  Cơ cấu sản phẩm kinh doanh tại siêu thị

Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:

Thực phẩm tươi sống: Thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến,

thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.

Thc phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.

ng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi xách.

ng điện gia dụng: Các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.

Vt dụng trang trí nội thất: Bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, đồ dùng thể thao và đồ chơi.

v  Mối quan hệ giữa Big C và tập đoàn Casino

Big C là một thương hiệu có nguồn gốc xuất xứ từ Thái Lan, thuộc sự sở hữu của Tập đoàn Casino. Tuy nhiên, ngay từ những ngày đầu có  mặt ở thị trường Việt Nam năm 1998, Big C lại có tên là Cora, một thương hiệu của Tập đoàn Cora tại Pháp. Nguyên nhân của sự đổi tên này là vì Cora ban đầu được sở hữu bởi Tập đoàn Bourbon (nhà đầu tư lớn trong lĩnh vực dịch vụ hàng hải và lưu thông). Tập đoàn Bourbon đã ký kết một hợp đồng mượn tên với tập đoàn Cora. Cho đến năm 2003, bản hợp đồng này chấm dứt. Tổng giám đốc hệ thống Cora của Bourbon quyết định chọn Big C làm thương hiệu thay thế bởi cho rằng thương hiệu này đã rất nổi tiếng tại Thái Lan. Trong khi đó Casino và Bourbon lại đang chia sẻ cổ phần tại công ty Videmia nên việc hợp tác sử dụng thương hiệu Big C sẽ giúp thắt chặt quan hệ giữa hai hãng. Và từ đó, Big C Việt Nam thuộc sở hữu của Tập đoàn Casino.

Trong năm 2010, Tập đoàn Casino đã ký kết gia nhập Hiệp ước Toàn cầu của Liên Hiệp Quốc. Cũng như những chi nhánh khác của Casino trên thế giới, Big C Việt Nam cũng đã vinh dự trở thành thành viên tích cực của hiệp ước này. Đây là hiệp ước khuyến nghị các công ty, trong phạm vi ảnh hưởng của họ, cùng chung tay ủng hộ, triển khai các giá trị cốt lõi trong các lĩnh vực nhân quyền, tiêu chuẩn lao động, môi trường và chống tham nhũng. Tập đoàn Casino cùng Big C sẽ tập trung đi sâu vào thực hiện hai lĩnh vực: Tiết kiệm điện và tuyển dụng người khuyết tật. Cả hai dự án này đã được triển khai tích cực và nghiêm túc tại Big C Việt Nam.

Như vậy, trong phạm trù trách nhiệm về pháp luật, Big C đã thể hiện rất rõ hình ảnh một doanh nghiệp có các cam kết chính thức nhằm thực hiện trách nhiệm của mình đối với cộng đồng. Các cam kết đó sẽ là kim chỉ nam cho Big C có định hướng phát triển đúng đắn để đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực kinh doanh phân phối hàng hóa.

  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Mục tiêu 1: Xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Big C
  • Mục tiêu 2: Tìm hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố giới tính, độ tuổi, thu nhập, móc độ mua sắm để giúp siêu thị điều chỉnh các chính sách bán hàng cho phù hợp.
  • Mục tiêu 3: Tìm hiểu cảm nhận hoặc đánh giá của khách hàng và từng tiêu chí trong các thang đo để điều chỉnh cho hợp lý.
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng mua sắm tại các siêu thị Big C ở Tp.HCM.
  • Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại các siêu thị Big C ở Tp.HCM
    • Phương pháp nghiên cứu
  • Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thu thập và phân tích dữ liệu. Cụ thể là:
    • Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để:
  • Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm bổ sung vào mô hình lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
  • Điều chỉnh các biến quan sát trong mô hình thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi.
    • Phương pháp nghiên cứu định lượng: được sử dụng để kiểm định mô hình thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và kiểm định mô hình lý thuyết bằng công cụ chính để thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS for Windown 20.0.
  • Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm có các nội dung sau:

Mục lục

Chương 1: Tổng quan về  đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

TI TÀI LIU V MÁY

Hy vọng với chia sẻ báo cáo thc tp tt nghip  tại công ty trên của chúng tôi sẽ giúp bạn có thể hoàn thành bài báo cáo thc tp tt nghip của mình được tốt nhất.

Chúc các bạn làm bài báo cáo thc tp thành công!

Bình luận với Facebook

* BQT TAILIEUMAU.NET - THƯ VIỆN TÀI LIỆU HỌC TẬP THÔNG BÁO:
Mọi thông tin về bài viết và những đóng góp vui lòng xin liên hệ: vancongk8sp@gmail.com hoặc 0948.498.186. Mời bạn thích trang Tailieumau.net – Thư viện báo cáo thực tập! trên Facebook và Dịch vụ viết thuê báo cáo thực tập tốt nghiệp để theo dõi các bài viết mới và cùng thảo luận với mọi người nhé.
Hãy cùng mình xây dựng một thư viện học tập dành cho các bạn sinh viên. BQT xin chân thành cảm ơn