Báo cáo thực tập quản trị kinh doanh chất lượng dịch vụ của xe máy Honda ở Bến Tre

Tailieumau.net xin chia sẻ với các bạn bài báo cáo thực tập quản trị kinh doanh  đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre để làm mu báo cáo thc tp tt nghip.

Trích dn li nói đu đ các bn tham kho:

  • Lý do hình thành đề tài

Ngày nay với xu thế tự do hóa thương mại trên toàn cầu đang diễn ra rất mạnh mẽ thì ở Việt Nam xu hướng này cũng không ngoại lệ. Bên cạnh đó sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp sản xuất xe máy của Việt Nam trong những năm qua vô cùng năng động và đầy tiềm năng. Do đó, hàng loạt hãng hiệu xe máy nổi tiếng trên thế giới đã đầu tư xây dựng các nhà máy sản xuất và lắp ráp xe máy vào Việt Nam với những tên tuổi như Yamaha, SYM, Suzuki, Honda, Piagio…đã làm thị trường xe máy Việt Nam phát triển nhanh chóng với sản lượng tiêu thụ không ngừng tăng cao.

Việc trên thị trường Việt Nam hiện diện nhiều xe máy nổi tiếng đã góp phần làm đa dạng hóa sản phẩm này, người tiêu dùng ngày nay có rất nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu đi lại cũng như phù hợp với thu nhập của mỗi người. Sự đa dạng hóa này cũng góp phần đáp ứng đáp ứng nhu cầu rất lớn về tiêu thụ xe máy của thị trường Việt Nam với hơn 90 triệu dân và truyền thống đi lại của người dân chủ yếu bằng xe máy.

Trong các xe máy trên nổi bật nhất là xe máy Honda, thương hiệu này liên tiếp dẫn đầu thị trường xe máy Việt Nam trong các năm qua và cụ thể năm 2013 Honda Việt Nam bán được 1,85 triệu xe chiếm 66,3% thị phần xe máy Việt Nam (Tài liệu nội bộ của Honda Việt Nam, 2014). Ra đời chính thức tại Việt Nam 1996, Honda đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ từ việc chỉ có 1 nhà máy sản xuất xe máy thì đến nay nhà máy thứ 3 tại tỉnh Hà Nam đã đi vào hoạt động. Bên cạnh phát triển Honda Việt Nam cũng là một doanh nghiệp rất quan tâm đến khách hàng. Điều này được công ty khẳng định như sau: “Ngay từ khi thành lập vào năm 1996, Honda Việt Nam đã hoạt động theo nguyên tắc sự phát triển của công ty luôn gắn liền với việc đóng góp xây dựng cộng đồng. Honda Việt Nam nổ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam. Chúng tôi đã mở rộng sản lượng sản xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo, chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, đóng góp cho sự phát triển của nên công nghiệp đất nước.” (Trích “Honda Việt Nam – Công dân tích cực của đất nước” của ông Koji Onishi – Tổng Giám đốc Honda Việt Nam).

Trong những năm 2010 trở lại đây sự phát triển “nóng” của ngành công nhiệp xe máy Việt Nam một mặt đã đáp ứng được nhu cầu đi lại rất lớn của người dân bằng xe máy một mặt khác đã làm cho thị trường xe máy bão hòa do người dân có rất nhiều sự lựa chọn phù hợp cho mọi nhu cầu về mẫu mã, chất lượng cũng như thu nhập. Điều đó làm cho sản lượng tiêu thụ của các hãng xe máy giảm sút và Honda Việt Nam cũng nằm trong số đó. Cụ thể năm 2012, số xe máy tiêu thụ trên toàn thị trường Việt Nam chỉ đạt 3,11 triệu xe, giảm 6,6% so với năm 2011. Năm 2013, con số này dừng ở mốc 2,79 triệu xe, giảm tiếp khoảng 10% so với năm 2012 trong đó Honda Việt Nam bán được khoảng 1,85 triệu xe, giảm 5% so với năm 2012 (1,97 triệu xe) (Tài liệu nội bộ của Honda Việt Nam, 2014).

Như vậy, thị trường xe máy của Việt Nam đang có chiều hướng tiêu cực trong các năm gần đây. Tác giả với thâm niên gần mười năm làm việc trong doanh nghiệp kinh doanh xe máy Honda Việt Nam tại tỉnh Bến Tre nên cũng nhận thấy có sự ảnh hưởng tiêu cực đến thị trường này. Tỉnh Bến Tre với diện tích 2.360,6 km² với dân số hơn 1,3 triệu người với tốc độ tăng trưởng kinh tế GPD hằng năm trên 6% thì đây là một thị trường tăng trưởng khá tốt so với cả nước. Riêng thị trường xe máy của tỉnh Bến Tre cũng diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các xe máy với nhau. Cụ thể, với thương hiệu Honda có 9 đại lý ủy quyền, với thương hiệu Yamaha có 8 đại lý ủy quyền, với thương hiệu SYM có 5 đại lý ủy quyền, với thương hiệu Suzuki có 2 đại lý ủy quyền, với thương hiệu Piaggio có 1 đại lý ủy quyền và các cửa hàng xe máy tư nhân khác. Cũng không nằm ngoài xu hướng chung của thị trường xe máy của cả nước thị trường xe máy Bến Tre cũng đã bảo hòa và có xu hướng giảm trong những năm gần đây. Do đó, để cải thiện tình hình ngoài các biện pháp như cải tiến mẫu mã, các tính năng hữu dụng trên xe máy thì các hãng xe cần phải nghiên cứu đến các hành vi của người tiêu dùng vì ngày nay khách hàng sẽ là “chủ nhân” của doanh nghiệp, còn khách hàng thì sẽ còn doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng khách hàng là vũ khí chiến lược đem lại cho doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận. So với một khách hàng hài lòng thì khả năng một khách hàng rất hài lòng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hay giới thiệu người khác mua sản phẩm sẽ cao hơn gấp 6 lần. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận của doanh nghiệp tăng 25 – 85 %. Như lời khẳng định của Tổng giám đốc Công ty Honda Việt Nam thì công ty luôn luôn quan tâm đến khách hàng. Cho nên nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tiến hành cuộc nghiên cứu sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, những gì họ hài lòng hoặc chưa hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp qua đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Từ những suy nghĩ đó tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

  • Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của các cửa hàng được ủy quyền của Công ty Honda Việt Nam hay còn được gọi là Head Honda với sự hài lòng của khách hàng và đo lường chúng trên địa bàn Tỉnh Bến Tre.

Nghiên cứu này đặt ra các mục tiêu cụ thể như sau:

  • Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ của xe máy Honda ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
  • Xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Từ đó, rút ra các hàm ý về các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam tại tỉnh Bến Tre.

  • Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu là trên địa bàn tỉnh Bến Tre đối với người tiêu dùng đã, đang sử dụng các sản phẩm xe máy của và dịch vụ của Honda Việt Nam trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2014.

  • Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn: đó là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, sau đó là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Từ những kết quả thu được sẽ tổng hợp lại để đưa ra các hàm ý quản trị.

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử dùng để xác định các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. Số lượng mẫu tham gia trong giai đoạn này là 15 người, đây là những người đã và đang sử dụng sản phẩm xe máy của Honda Việt Nam và thường xuyên sử dụng các dịch vụ sau bán hàng của Honda Việt Nam.

Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế xong thì sẽ được dùng để phỏng vấn thử khoảng 30 khách hàng để kiểm tra xem liệu từ ngữ, ý nghĩa câu hỏi trong phiếu khảo sát có rõ ràng, dễ hiểu hay không…sau đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp, sau khi điều chỉnh xong thì bảng câu hỏi chính thức sẽ được gửi đi phỏng vấn.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sau giai đoạn phỏng vấn khách hàng, bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ chính thức đưa vào khảo sát với đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre với 300 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng.

Sau khi có số liệu từ bảng khảo sát, ta xem xét và loại bỏ những bảng khảo sát không đạt tiêu chuẩn đưa vào phân tích thống kê. Sau đó ta sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu.

Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu. Phân tích đa nhóm được sử dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng có khác nhau về giới tính và độ tuổi.

Do hạn chế về mặt kinh phí và thời gian thực hiện nên nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất với kích cỡ mẫu nghiên cứu là 294 khách hàng sử dụng dịch vụ xe máy Honda Việt Nam tại tỉnh Bến Tre.

  • Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam tại các cửa hàng Head Honda trên địa bàn tỉnh Bến Tre sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng. Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các cửa hàng Head Honda.

Nghiên cứu sẽ giúp các cửa hàng Head Honda thấy được các thành phần chất lượng của dịch vụ do mình cung cấp tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong tỉnh Bến Tre như thế nào. Từ đó, các cửa hàng có định hướng chính sách về việc đầu tư nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến hệ thống chăm sóc khách hàng và có các khuyến nghị về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng, mẫu mã của các sản phẩm xe máy Honda lên công ty Honda Việt Nam để giúp công ty có những cải tiến để hoàn thiện hơn về chất lượng của các dòng sản phẩm xe máy do mình sản xuất làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đối với các công ty đối thủ.

Nghiên cứu này góp phần bổ sung nguồn tài liệu tham khảo giúp các nhà quản lý và sinh viên ngành tiếp thị, quản trị kinh doanh có cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về lý thuyết chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.

  • Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu – nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến nghiên cứu như: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng. Xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.

Chương 4: Phân tích các kết quả nghiên cứu – trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định thang đo, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, nhận xét các kết quả thu được.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị – trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu thu được và đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn, các giải pháp quản trị. Đồng thời nêu lên những mặt hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.

LIÊN HỆ ZALO: 0948.498.186 ĐỂ TẢI TÀI LIỆU

Hy vọng với chia sẻ mu báo cáo thc tp  tại công ty trên của chúng tôi sẽ giúp bạn có thể hoàn thành bài báo cáo thc tp tt nghip của mình được tốt nhất.

Chúc các bạn làm bài báo cáo thc tp thành công!

* BQT TAILIEUMAU.NET - THƯ VIỆN TÀI LIỆU HỌC TẬP THÔNG BÁO:
Mọi thông tin về bài viết và những đóng góp vui lòng xin liên hệ: vancongk8sp@gmail.com hoặc 0948.498.186. Mời bạn thích trang Tailieumau.net – Thư viện báo cáo thực tập! trên Facebook và Dịch vụ viết thuê báo cáo thực tập tốt nghiệp để theo dõi các bài viết mới và cùng thảo luận với mọi người nhé.
Hãy cùng mình xây dựng một thư viện học tập dành cho các bạn sinh viên. BQT xin chân thành cảm ơn

Add Comment