Báo cáo thực tập du lịch tại khách sạn Kaiteki

Tailieumau.net xin chia sẻ với các bạn bài báo cáo thực tập du lịch  các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn Kaiteki để làm mẫu báo cáo thực tập tốt nghiệp.

Trích dẫn lời nói đầu để các bạn tham khảo:

1.1 Lý do chọn đề tài

Nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu nền kinh tế của nước ta. Trong đó dịch vụ du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của cả nước trong thời gian tới. Năm 2013 là năm ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển đầy ấn tượng, đón gần 7,5 triệu lượt du khách Quốc tế, tăng hơn 10% so với cùng kỳ năm trước. Năm 2014 du lịch Việt Nam đã đón được 7,87 triệu lượt du khách Quốc tế tăng hơn 4% so với cùng kỳ năm trước. Năm 2014 tỷ lệ tăng trưởng thấp hơn năm 2013 là dongành du lịch bị tác động tiêu cực từ một số yếu tố như dịch bệnh Ebola bùng phát ở châu Phi, tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra tạo tâm lý e ngại đi du lịch, bạo lực, xung đột đẫm máu xảy ra tại một số quốc gia… Đặc biệt là hệ quả của việc Trung Quốc hạ đặt giàn khoan trái phép trong vùng biển Việt Nam, gây giảm sút đột ngột về lượng khách quốc tế từ các thị trường nói tiếng Trung.Để duy trì đà tăng trưởng của ngành du lịch ngoài sự nỗ lực của Chính phủ thì phải kể đến những đóng góp đáng kể của các doanh nghiệp lữ hành và các doanh nghiệp kinh doanh DVKS. Bởi dịch vụ khách sạn là một phần quan trọng tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Vậy làm sao để ngày càng thu hút được du khách đến với Việt Nam và làm sao để “giữ chân“ du khách, làm cho du khách cảm thấy hoàn toàn hài lòng và có ấn tượng đẹp về một đất nước Việt Nam là điều mà không chỉ có Tổng cục du lịch Việt Nam và các nhà làm du lịch phải suy nghĩ mà bên cạnh đó các doanh nghiệp kinh doanh DVKS cũng luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng của mình, vì sự hài lòng của khách hàng, là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp và phát triển ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam.

Do vậy, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tác động như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng là việc làm cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khách sạn mà còn giúp cho ngành du lịch cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng vào nền kinh tế thế giới.

Khách sạn “con nhộng” đã xuất hiện từ khá lâu ở các nước phát triển trên thế giới như Nhật Bản, Mỹ, Hà Lan, Áo, Anh…

Tại khắp các thành phố ở Nhật đều có các khách sạn kiểu “ con nhộng”. Đây là một hình thức phòng nghỉ rất được yêu thích ở đất nước Nhật vì nó giúp tiết kiệm nhiều không gian diện tích. Các tiện nghi trong phòng được đơn giản hóa một cách tối đa nhưng vẫn đầy đủ các vật dụng cần thiết như: tivi, tủ lạnh, bàn trang điểm, mạng wifi.

Tại Việt Nam, nhà đầu tư khách sạn Kaiteki  là người đi tiên phong khi đưa mô hình khách sạn “con nhộng“  từ Hồng Kông vào đầu tư tại TP. HCM. Khách sạn Kaiteki đi vào hoạt động được hơn một năm nay, ngay tại trung tâm khu “phố Tây” của Q1, đường Bùi Viện, TP. HCM .

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu chậm lại, nhưng nhu cầu đi du lịch của con người thì ngày càng gia tăng. Du khách Quốc tế không còn xa lạ với những khách sạn “con nhộng” trên thế giới. Ngày nay đến với Việt Nam họ được lưu trú trong một khách sạn “con nhộng” thú vị, tiện nghi và tiết kiệm được khá nhiều chi phí. Nên loại hình khách sạn “con nhộng” xuất hiện tại Việt Nam chắc chắn sẽ nhận được nhiều sự quan tâm của du khách Quốc tế và du khách trong nước. Mặt khác việc đa dạng hóa các loại hình khách sạn là điều cần thiết trong việc phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách, nhất là du khách quốc tế.

Việc đưa những loại hình kinh doanh mới từ các nước phát triển vào Việt Nam phần nào cũng thể hiện được xu hướng toàn cầu hóa của nền kinh tế Việt Nam.

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn “ con nhộng” lần đầu tiên có mặt tại thị trường Việt Nam thì rất có ý nghĩa đối với khách sạn Kaiteki nói riêng và biết được cảm nhận của du khách về dịch vụ khách sạn của Việt Nam nói chung. Kết quả nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo quan trọng cho các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn trong tương lai.

Đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên các đề tài chỉ nghiên cứu về dịch vụ khách sạn “truyền thống”. Chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn “con nhộng”, do đó tôi quyếtđịnh chọn đề tài “Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về  chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng” của khách sạn Kaiteki để nghiên cứu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

– Xác định các nhân tố tác động tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạntại khách sạn Kaiteki.

– Tầm quan trọng của từng yếu tố.

– Gợi ý những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn “con nhộng”của khách sạn Kaiteki.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

– Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên cơ sở đánh giá của những khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Kaiteki.

– Đối tượng: khảo sát 300 khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Kaiteki.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

– Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Kaiteki, tọa lạc tại số 22 Bùi Viện, P. Phạm Ngũ Lão, Q1 TP. HCM.

– Phạm vi thời gian: thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 8/2014 đến 11/2014.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Giai đoạn 1:Nghiên cứu sơ bộ thông qua sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính

Thu thập ý kiến: Thảo luận thu thập ý kiến từ 10 chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh quản lý khách sạn để khám phá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.

Thảo luận tay đôi: Thảo luận tay đôi với 20 khách hàng, thông qua bước này tác giả sẽ tìm kiếm và thu thập thêm một số yếu tố quan trọng dùng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở ý kiến thu thập được và thảo luận tay đôi, kết hợp với gợi ý các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của SERVQUAL, tác giả xây dựng thang đo nháp.

Thảo luận nhóm: Trên cơ sở thang đo nháp đã xây dựng, tiến hành thảo luận với 2 nhóm khách hàng1 nhóm là khách hàng trong nước, 1 nhóm là khách hàng nước ngoài để loại bỏ các biến không được nhất trí, bổ sung thêm một số biến và thống nhất các thành phần để hình thành thang đo sơ bộ.

Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng thể mẫu N=300 mẫu điều tra trực tiếp từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn Kaiteki để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu này được thực hiện tại khách sạn Kaiteki, thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp (1) đến cao (5).

Thông qua kết quả thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, bằng phần mềm SPSS 16.0 tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), qua đó loại bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy). Sau cùng, nghiên cứu dùng phương pháp phân tích hồi quy bội để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Kaiteki.

1.5 Những công trình nghiên cứu có liên quan

1.5.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài

1.5.1.1. Markovic and Respor (2010)Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn bằng cảm nhận, sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn đó là: Sự tin tưởng (Reliability), Sự thông cảm và năng lực của nhân viên (Empathy and competence of staff), khả năng đáp ứng (Accessibility) và yếu tố hữu hình (Tangibles).

1.5.1.2Rodolfo Vázquez (2001) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chất lượng dịch vụ ở các siêu thị. Mục tiêu nghiên cứu là làm rõ và mở rộng các khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ. Sau khi nghiên cứu các tài liệu về  bán lẻ và chất lượng dịch vụ, kết hợp với những nghiên cứu định tính và địnhlượng , kết quả chothấy đối với các công ty bán lẻ dưới hình thức siêu thị thì chất lượng dịch vụ chịu tác động chủ yếu của bốn nhân tố chính: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, sự tương tác cá nhân và chính sách.

1.5.2 Các công trình nghiên cứu trong nước

1.5.2.1 Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang. Nghiên cứu này cũng dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy, cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 4 thành phần: (1) tin cậy, (2) phản hồi, (3) phương tiện hữu hình, (4) sự tín nhiệm.

1.5.2.2 Kiều Thị Hường (2011)Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố QuiNhơn. Nghiên cứu này lựa chọn mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và thang đo về giá của Zeithaml & Bitner (2000), mô hình nghiên cứu ban đầu có 6 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự chia sẻ, Phương tiện hữu hình và giá cả. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần đầu đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hải Âu.

1.5.2.3 Nguyễn Đăng Duy Nhật & Lê Nguyễn Hậu (2007)Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ – nghiên cứu ở các siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh

Bài báo này nhằm nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở VN. Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, chính sách phục vụ và độ tin cậy. Trong đó, Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và Trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Qua đó, ý nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng được đề cập.

        Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ. Giá cả cũng là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng.

1.6  Tính mới, ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.6.1 Tính mới

Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng để doanh nghiệp cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện nay. Do đó, trong những năm gần đây vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu cũng như nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn được thực hiện trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, những nghiên cứu trong lĩnh vực này như đề tài của Lê Hữu Trang ở An Giang, Nguyễn Quang Duy tại Đà Nẵng và Kiều Thị Hường ở Bình Định. … Những nghiên cứu này đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn nghiên cứu và đã đề xuất được một số giải pháp thiết thực cho hoạt động kinh doanh của các khách sạn.

Tuy nhiên, các đề tài chỉ nghiên cứu về loại hình khách sạn “ truyềnthống“,chưa có nghiên cứu nào nghiên cứuvề các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cho loại hình khách sạn “con Nhộng“. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng lưu trú tại khách sạn Kaiteki, nghiên cứu đã xây dựng mô hình mới với các nhân tố mới dựa trên các nghiên cứu trước, đặc biệt mô hình trong nghiên cứu chỉ tập trung vào một số nhân tố quan trọng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

–    Thứ nhất: Dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết.

–    Thứ hai: mức độ chất lượng của dịch vụ cung cấp và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp nhà quản lý khách sạn có cơ hội nhìn lại mình từ một góc độ khách hàng.

–    Thứ ba: Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn nhìn thấy thực trạng điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ hiện nay của khách sạn mình, đồng thời nhìn nhận được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc làm như thế nào để khách hàng hài lòng nhất.

–    Sau cùng: Kết của nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.

1.7 Kết cấu của luận văn

– Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

– Chương 2: Tổng quan về khách sạn Kaiteki và cơ sở lý luận

– Chương 3: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu.

– Chương 4: Kết quả nghiên cứu

– Chương 5: Kết luận và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Kaiteki

TẢI TÀI LIỆU VỀ MÁY

Hy vọng với chia sẻ báo cáo thực tập tốt nghiệp  tại công ty trên của chúng tôi sẽ giúp bạn có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình được tốt nhất.

Chúc các bạn làm bài báo cáo thực tập thành công!

* BQT TAILIEUMAU.NET - THƯ VIỆN TÀI LIỆU HỌC TẬP THÔNG BÁO:
Mọi thông tin về bài viết và những đóng góp vui lòng xin liên hệ: vancongk8sp@gmail.com hoặc 0948.498.186. Mời bạn thích trang Tailieumau.net – Thư viện báo cáo thực tập! trên Facebook và Dịch vụ viết thuê báo cáo thực tập tốt nghiệp để theo dõi các bài viết mới và cùng thảo luận với mọi người nhé.
Hãy cùng mình xây dựng một thư viện học tập dành cho các bạn sinh viên. BQT xin chân thành cảm ơn

Add Comment